Luis Ernesto Luna, líder de Electrohuila, explicó cómo elevó calidad del fluido gracias a la plataforma tecnológica ODA.
La Empresa de Energía del Huila (Electrohuila) decidió apostarle a su transformación tecnológica. El proceso no solo le ha permitido a la electrificadora mejorar su operación, sino también poner como centro al cliente. De hecho, gracias a las nuevas plataformas digitales, la empresa ha logrado reducir en un 84% el procesamiento de las quejas, peticiones y respuestas de sus más de 400.000 usuarios, ya que diariamente se reciben cerca de 2.800 registros.
En dialogo con Portafolio, Luis Ernesto Luna, gerente general de Electrohuila, explico como, con esta nueva apuesta tecnológica, la electrificadora espera lograr resultados exitosos y seguir cumpliendo con sus objetivos de llegar a todos sus usuarios con servicios de calidad. Además, indicó que, con el proceso de transformación, y a unas inversiones trazadas para el 2022 por $86.000 millones, seguirán mejorando el suministro eléctrico en Huila, Tolima, Cauca y Caquetá.
La electrificadora cuenta en la actualidad con 409.000 usuarios localizados en Huila, y algunos municipios de Tolima, Cauca y Caquetá, quienes están conectados a su sistema de distribución, y tiene tres centrales hidráulicas distribuidas en el departamento. Razón por la cual la gestión del servicio al cliente y la mejora continua de la calidad de este se han convertido en dos de las mayores prioridades de la compañía en los últimos años. Y para ser cada vez más eficientes en las respuestas al consumidor y agilizar los procesos de análisis de información de cada uno de los usuarios, nos enfocamos enfocó en la transformación tecnológica.
¿Cuáles son las estrategias para lograr un nivel alto en calidad del servicio?
Son dos. La primera, con inversiones que garanticen la expansión de la cobertura, así como disminuir el nivel de interrupciones en el fluido eléctrico. Se están construyendo nuevas subestaciones de alta y media tensión, así como nuevos circuitos para mejorar la calidad en el servicio. Así mismo, se han optimizado las redes de distribución, para que a través de la automatización se esté monitoreando la continuidad del fluido eléctrico.
Y la segunda estrategia, es con un competitivo plan de mantenimiento, el cual está a cargo de un equipo de técnicos que supervisan que toda la infraestructura esté en óptimas condiciones para el suministro. Se pasó de un mantenimiento correctivo a uno más preventivo. Es una planeación para mantener sin interrupción del servicio. Con respecto al año pasado, vamos a seguir mejorando el indicador del nivel de interrupciones, así como en un 35% el indicador de frecuencia.
En la actividad comercial la electrificadora está implementando Oracle Database Apliance (ODA), una solución tecnológica con la cual se reduce en un 84% el tiempo de procesamiento diario de los cerca de 2.800 millones de registros, pasando de 12 horas a dos horas aproximadamente. Y esta solución que también la desarrollaremos en toda la operación técnica.
La solución de ODA, además de ayudarle a la electrificadora con los tiempos de procesamiento de datos, le ha permitido a enfrentar con ventaja los desafíos que se presentan diariamente. Durante la contingencia ocasionada por la covid-19, logramos continuar con la prestación del servicio y con la atención a los clientes de una manera eficiente y sin ninguna pérdida de información. Y para el futuro, esperamos seguir obteniendo resultados favorables y personalizar aún más la interacción con los usuarios.
¿Cuáles han sido los resultados con la implementación de la plataforma ODA?
Le ha permitido a la compañía invertir más tiempo en el análisis de la información, con estadísticas tanto de ventas como de recaudos de sus clientes, y disminuir así los indicadores de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR). Además, hoy presta un servicio mucho más personalizado y eficiente, basado en la información que entregan los mismos usuarios. De hecho, la encuesta ‘Rethinking Retail’, muestra que un 59% de los compradores que experimentan la personalización se sienten mucho más confiados y seguros de continuar con la empresa.
Detrás de este proceso de transformación existe una gran estrategia encaminada a ser los mejores de la industria, acercándose a aliados con los que puedan lograr resultados exitosos y aumentar sus objetivos de llegar a todos sus usuarios con servicios de calidad. ODA nos ha dado muy buenos resultados. Hemos brindado un mejoramiento en la prestación del servicio de energía eléctrica para la vida de nuestros clientes, pero también ha mejorado la calidad de la información porque tenemos más tiempo para analizar y enfocarnos en actividades estratégicas.
¿Cuáles son las inversiones que tendrá la operación en el 2022?
Se trazaron para el próximo año inversiones por $86.000 millones, y los recursos serán distribuidos en tres grandes bloques: mejoramiento de infraestructura, con $59.000 millones; mejoramiento en la fuentes de generación eléctrica, con $6.500 millones; y expansión en la cobertura del servicio, con $10.000 millones. Los desembolsos ayudaran a seguir mejorando la operación para elevar los indicadores de calidad.
Fuente: Negocios – Portafolio